نیکان حیدری 
کامنتهای منفی در اینستاگرام مثل گلوله‌های برفی کوچکی هستند که اگر به‌موقع به آن‌ها توجه نکنید، کم‌کم بزرگ می‌شوند و می‌توانند بهمن بزرگی بسازند که به اعتبار کسبوکارتان آسیب بزنند.
در این مقاله می‌خواهیم راه‌های درست برخورد با کامنتهای منفی اینستاگرام را بررسی کنیم و نشان بدهیم چطور می‌شود همین موقعیت‌های ناخوشایند را به فرصتی عالی برای رشد و جلب اعتماد بیشتر مخاطب تبدیل کرد.
چرا کامنتهای منفی فرصت‌اند، نه تهدید؟
پاسخ دادن به کامنتهای منفی در اینستاگرام، اگر درست و حساب‌شده انجام شود، می‌تواند ورق را به نفع صاحب صفحه برگرداند و تهدید را به فرصت تبدیل کند.
تجربه ما نشان داده که همین کامنتهای پر از شکایت و نارضایتی، حداقل ۴ فرصت ارزشمند برای رشد ایجاد می‌کنند:
1. ایجاد اعتماد با شفافیت
وقتی صفحه‌ای کامنتهای منفی مخاطبانش را با آغوش باز می‌پذیرد، نمایش و به آن‌ها پاسخ می‌دهد، فالوورها کسب‌وکاری را خواهند دید که صداقت دارد و دنبال سرپوش گذاشتن روی ایرادهایش نیست!
اعتماد کردن به چنین برندی، خیلی راحت‌تر از اعتماد به برندی است که در صفحه‌اش فقط نظرات مثبت دیده می‌شوند.
2. به تصویر کشیدن مسئولیت‌پذیری و حرفه‌ای بودن
نحوه پاسخ به کامنت منفی نشان‌دهندۀ پختگی، مسئولیت‌پذیری و حرفه‌ای بودن یک کسب‌وکار است. دقت داشته باشید که فارغ از محتوای پاسخ، لحن و البته سرعت جوابگویی هم اهمیت زیادی دارند.
پاسخی که محترمانه و در عین حال راه‌گشا باشد، حتی افراد بی‌طرف را هم تحت تأثیر قرار می‌دهد. برای نمونه، به این کامنت از اسنپ توجه کنید:
3. تبدیل منتقد به طرفدار برند
بارها دیده‌ایم که وقتی مشکل یک مشتری ناراضی جدی گرفته و حل می‌شود، همان فرد به یکی از وفادارترین مشتریان برند تبدیل می‌شود؛ کسی که حتی برند را به دوستانش هم پیشنهاد می‌دهد؛ چون همین موضوع نشان می‌دهد که توجه به کامنتهای منفی، نشانه‌ای روشن از ارزش‌قائل شدن برای مشتری‌هاست.
📍کامنتهای منفی فقط چالش نیست، فرصتی است برای رشد و اعتمادسازی!
اگر می‌خواهید مثل یک ادمین حرفه‌ای با کامنتهای منفی برخورد کنید، اما نمی‌دانید چطور، دوره ادمینی دیدوگرام کمک‌تان می‌کند. [بسته جامع ادمینی]
4. اثبات اجتماعی یا Social Proof
فرض کنید کسی قصد خرید از شما دارد و برای اطمینان، سراغ بخش کامنت‌ها می‌رود. اگر فقط تعریف و تمجید ببیند، شاید شک کند. اما وقتی در کنار نظرات مثبت، چند کامنت انتقادی هم وجود داشته باشد و ببیند که با احترام و دقت به آن‌ها جواب داده شده، اعتمادش بیشتر می‌شود.
کامنتهای منفی در اینستاگرام، اگر درست مدیریت شوند، نه تهدید هستند و نه دردسر؛ بلکه فرصتی برای نشان دادن همدلی، مسئولیت‌پذیری و تعهد برند هستند. ویژگی‌هایی که حتی با کمپین‌های پرهزینه تبلیغاتی هم به‌سختی قابل نمایش‌اند.
اشتباهات رایج در برخورد با کامنتهای منفی
مواظب باشید که هنگام جواب دادن به کامنتهای منفی، در دام این 3 اشتباه نیفتید:
پاک کردن بدون دلیل کامنتهای منفی
حذف کامنتهای منفی مانند پاک کردن صورت مسئله است و هیچ مشکلی را برطرف نمی‌کند. شاید تصور کنید که جز فرد ناراضی، هیچ‌کس متوجه حذف بدون دلیل این نوع کامنت‌ها نخواهد شد؛ اما حتی اگر در ابتدا چنین باشد، به‌تدریج تعداد افراد ناراضی افزایش می‌یابد و در نهایت با یک چالش جدی روبه‌رو خواهید شد.
نادیده گرفتن شکایات و حذف کامنتهای نارضایتی، کسب‌وکار شما را از مجموعه‌ای از داده‌های ارزشمند برای بهبود بخش‌های مختلف آن محروم می‌کند. علاوه بر این، چنین اقدامی می‌تواند ضربه‌ای جدی به اعتماد ایجادشده میان کسب‌وکار و مشتریان وارد کند و همچنین یک فرصت مهم برای نشان دادن مسئولیت‌پذیری برند در قبال خدمات پس از فروش را از بین ببرد.
💡 پیشنهاد خواندنی: 10 ترفند عالی برای افزایش کامنت اینستاگرام
جواب‌های عصبی یا بی‌تفاوتی
لحن پاسخ به کامنت منفی خیلی مهم است! ست گادین می‌گوید:
هر تعاملی به هر شکلی روی برندینگ تأثیر می‌گذارد.
پاسخگویی به کامنتهای منفی هم یک نوع تعامل محسوب می‌شود.
با این اوصاف، اگر جلوی کامنت‌ها منفی گارد بگیرید و با لحنی عصبی به آن‌ها پاسخ بدهید، مطمئن باشید در آیندۀ نه‌چندان دور به برندی تبدیل خواهید شد که ادمینش توانست اعتبار کسب‌وکار را با پاسخ‌های نامناسب به کامنتهای منفی از بین ببرد!
علاوه‌بر این، بی‌تفاوتی به انتقادات هم یک اشتباه رایج دیگر است. اینستاگرام و سایر شبکههای اجتماعی دنیای تعاملات دوطرفه هستند و وقتی به یک انتقاد بی‌تفاوتی نشان می‌دهید، یعنی این خصوصیت مهم را نادیده می‌گیرید.
پس بهتر است آرامش خود را حفظ و حتی با عصبانی‌ترین فالوورها هم در نهایت آرامش صحبت کنید؛ ضمن اینکه تا جای ممکن نگذارید هیچ کامنت منفی‌ای بی جواب بماند. برای نمونه جواب بدی که این آنلاین شاپ به یکی از مشتریان ناراضی داده است را ببینید:
درگیر شدن با کاربر
در میان این سه اشتباه رایج، این مورد مخرب‌ترین و زیان‌بارترین آن‌هاست. در فضای مجازی، درگیری‌ها به‌سرعت احساسات مخاطبان بی‌طرف را برمی‌انگیزند و شعله اختلاف را بالا می‌برند. نکته مهم این است که در چنین موقعیت‌هایی، اغلب عموم مردم جانب مشتری را می‌گیرند و چندان به منطق پشت ماجرا توجهی ندارند.
علاوه بر این، وارد شدن به بحث و جدل با کاربران باعث داغ‌تر شدن موضوع و پررنگ شدن بیش از حد مسئله اصلی می‌شود؛ به‌گونه‌ای که از یک موضوع کوچک، بحرانی بزرگ ساخته خواهد شد و کنترل شرایط برایتان بسیار دشوارتر خواهد بود.
اخیراً خیلی دیده شده که افراد با انگیزه‌های مختلف، شروع به پخش داستان‌ها و اطلاعات غلط از کسب‌وکارها می‌کنند و متأسفانه اغلب می‌توانند همدلی عموم مردم را هم جلب کنند؛ درگیر شدن با این کاربران، هیزم ریختن به آتشی است که با هدف سوزاندن اعتبار کسبوکارتان روشن شده است!
چارچوب استاندارد برای پاسخ به کامنت منفی
این چارچوب چهار مرحله‌ای کمک‌تان می‌کند به شکلی هوشمندانه پاسخ کامنتهای منفی در اینستاگرام را بدهید.
مرحله اول: شنیدن (خواندن کامل و درک منظور)
پیش از هر اقدامی، ابتدا کامنت انتقادی را به‌دقت بخوانید و مطمئن شوید که مشکل و منظور کاربر را درست متوجه شدید. قبل از پاسخگویی باید مشخص شود که آیا کامنت، بیان یک شکایت واقعی و به‌حق است، یا صرفاً ناشی از یک سوءتفاهم ساده، یا حتی با هدف توهین و ارسال اسپم نوشته شده است.
فهم درست منظور مخاطب از کامنت، مانع از واکنش‌های عجولانه و بالا آوردن گارد دفاعی می‌شود؛ از طرفی دیگر، پاسخگویی با درک درست مشکل، به کاربران دیگر نشان می‌دهد چقدر حرفه‌ای مسئولیت خود را پذیرفته‌اید و آمادۀ رفع مشکل مخاطبان‌تان هستید.
مرحله دوم: همدلی (اعتراف به مشکل/درک حس مخاطب)
در همان خط اول پاسخ به کامنت منفی، همدلی کسبوکارتان با مشتری را با جملاتی مثل «متأسفیم که این اتفاق برایتان افتاده است» و «کاملاً حق دارید…» نشان دهید تا تنش به کمترین میزان ممکن برسد.
همدلی کردن با مشتری ناراضی چهره‌ای انسانی از برند نشان می‌دهد؛ چهره‌ای انسانی که مشتری‌ها را در کانون توجهش می‌گذارد و رفع مشکلات آن‌ها را جزو مسئولیت‌های اصلی خود می‌داند.
مرحله سوم: پاسخ حرفه‌ای (شفاف، کوتاه، محترمانه)
وعدۀ دروغین ندهید و از کلمات و عبارات عجیب‌وغریب در جواب استفاده نکنید. مستقیماً دست بگذارید روی مشکل اصلی مشتری و با لحنی مودبانه و شفاف به او پاسخ دهید.
اگر واقعاً اشتباه از سمت شما بوده است، بدون حاشیه رفتن آن را بپذیرید؛ اگر هم مشتری دچار سوءتفاهم شده، کوتاه و محترمانه این موضوع را به او توضیح دهید.
مرحله چهارم: اقدام (دعوت به گفت‌وگوی خصوصی، ارائه راه‌حل یا جبران)
بعد از پذیرفتن مشکل، همدلی و عذرخواهی، مرحلۀ بعدی را به مشتری ناراضی نشان دهید؛ مثلاً اینکه شمارۀ سفارشش را در دایرکت ارسال کند؛ یا به او بگویید از طریق ایمیل با او ارتباط خواهید گرفت و نحوۀ برطرف کردن مشکل را برایش توضیح خواهید داد.
این مرحله فرصتی است برای اینکه ثابت کنید کسبوکارتان اهل عمل است و واقعاً می‌خواهد مشکل مشتریانش را برطرف کند.
در بخش اول توضیح دادیم که کامنتهای منفی اگر درست مدیریت شوند، تبدیل به فرصت خواهند شد؛ اگر دوست دارید چنین اتفاقی بیفتد، نکات ذکرشده در این بخش را رعایت کنید و از این چارچوب 4 مرحله‌ای پیروی کنید.
📍این چارچوب تنها بخشی از مسیری حرفه‌ای ادمین‌ها است.
اگر به دنبال تسلط کامل بر این مهارت کلیدی و سایر وظایف ادمین‌ها هستید، دوره جامع ادمینی دیدوگرام برای شماست! [ثبت‌نام اقساطی در دوره]
نمونه پاسخ‌های مناسب به کامنتهای منفی
پاسخ‌هایی که در این بخش می‌خوانید، چند نمونه کامنت اینستاگرام هستند که می‌توانید از آن‌ها الهام بگیرید و جواب خودتان را بسته به حیطۀ فعالیت، مخاطبان هدف، لحن برند و مشکل خاص پیش‌آمده سفارشی‌سازی کنید.
مشتری ناراضی از محصول
کامنت:
«این محصول کیفیت مد نظر من را نداشت؛ پولم را دور ریختم!»
پاسخ مناسب:
«(نام مشتری) عزیز متأسفیم که این تجربۀ بد برایتان رقم خورده است؛ لطفاً شمارۀ سفارش‌‌تان را در دایرکت برای ما ارسال کنید تا جزئیات را بررسی و مشکل را برطرف کنیم.»
انتقاد از قیمت بالا
کامنت:
«قیمت محصولات‌تان در مقایسه با کالاهای مشابهی که رقبا می‌فروشند خیلی بالاتر است!»
پاسخ مناسب:
«(نام مشتری) سپاسگزاریم که نظرتان را با ما در میان گذاشتید؛ متوجه هستیم که قیمت محصول فاکتور تعیین‌کننده‌ای است؛ ولی تمرکز ما روی ارائۀ محصولاتی است که بالاترین کیفیت را دارند و به همین خاطر قیمتشان از قیمت کالاهای رقبای‌مان بیشتر است. اگر دوست داشته باشید می‌توانید بودجۀ خود را در دایرکت بگویید تا پیشنهادهای متناسب را برایتان ارسال کنیم.»
توهین یا اسپم
اگر فکر می‌کنید کامنت با هدف تخریب و توهین نوشته شده است، می‌توانید آن را پاک کنید یا جوابی به آن ندهید؛ ولی اگر می‌بینید کامنت توهین یا اسپم ممکن است موجب ایجاد شک در دیگران شود، باید به‌درستی به آن پاسخ دهید تا خطرات را خنثی کنید.
کامنت:
«صاحب این صفحه کلاهبردار است! مواظب باشید پول‌تان را ندزدند.»
پاسخ مناسب:
«ما همیشه پاسخگوی بازخوردها بوده‌ایم و دوست نداریم هیچ‌کدام از مشتری‌های‌مان تجربۀ بدی از خرید از ما داشته باشند؛ لطفاً شمارۀ سفارش خود و جزئیات آن را از طریق دایرکت بفرستید تا خیلی سریع آن را بررسی و مشکل را برطرف کنیم.»
نقد منطقی و سازنده
کامنت:
«کیفیت محصول عالی بود؛ ولی متأسفانه تحویل آن بیشتر از زمان اعلام‌شده طول کشید؛ باید روی سیستم تحویل و ارسال سفارش‌ها بیشتر کار کنید.»
پاسخ مناسب:
«(نام مشتری) ممنون به‌خاطر بازخورد مفید و صادقانه‌ای که برای ما نوشتید؛ کاملاً حق با شما است؛ تأخیر در ارسال واقعاً آزاردهنده است و برای بهبود این مشکل تمام تلاش‌مان را به کار می‌گیریم. لطفاً از طریق دایرکت با ما در ارتباط باشید تا به‌عنوان عذرخواهی کد تخفیفی در اختیارتان قرار دهیم.»
💡 پیشنهاد خواندنی: چگونه کامنت خود را در اینستاگرام پیدا کنیم؟ راهنمای کامل و تصویری
ابزارها و روش‌های مدیریت مؤثر کامنتهای منفی
اگر می‌خواهید به‌شکلی حرفه‌ای با کامنتهای منفی اینستاگرام را مدیریت کنید، این روش‌ها و ابزارها به کمک‌تان می‌آیند:
استفاده از قابلیت‌های Pin و Hide در اینستاگرام
یکی از جدیدترین قابلیت‌های اینستاگرام قابلیت‌های Pin و Hide کامنت‌ها است. اینستاگرام اجازه می‌دهد تا 3 کامنت را بالای همۀ کامنتهای دیگر Pin کنید؛ بهتر است از این قابلیت برای آن دسته از کامنتهای منفی که مشکل‌شان را برطرف کرده‌اید استفاده شود تا به دیگران نشان دهید مسئولیت‌پذیر هستید و تمام توان‌تان را برای رسیدگی به مشکلات مشتری‌ها به کار می‌گیرید.
همچنین، می‌توانید از قابلیت Hide برای مخفی کردن کامنتهای اسپم و توهین استفاده کنید؛ این‌طوری فضای کامنت‌ها را تمیز نگه خواهید داشت، بدون اینکه لازم باشد کامنتی را حذف کنید و به سانسور کردن نظرات مخالف متهم شوید.
ساخت پاسخ‌های آماده (Template)
در بیشتر مواقع، کامنتهای منفی در اینستاگرام تکرار مکررات هستند و بیشتر آن‌ها از یک سری قاعدۀ کلی پیروی می‌کنند: مثل شکایت دربارۀ:
- کیفیت محصولات
- قیمت بالا
- ارسال دیرتر از موعد
بنابراین، به‌جای اینکه هر بار پاسخ‌ها را از اول بنویسید، می‌توانید با آماده کردن تمپلیت پاسخ‌های از پیش نوشته‌شده، در زمان و انرژی خود صرفه‌جویی کنید؛ به‌علاوه، این رویکرد به حفظ لحن و صدای برند کمک می‌کند و نمی‌گذارد احساسات لحظه‌ای غالب شوند و در نتیجه، نحوه پاسخ به کامنت منفی همیشه حرفه‌ای و اصولی باقی خواهد ماند.
می‌توانید تمپلیت‌ها را طوری بسازید که امکان شخصی‌سازی براساس نام هر مشتری و مشکلی که با آن مواجه است را داشته باشد؛ این‌طوری پاسخ‌ها شبیه جواب ربات‌ها نخواهند بود.
مانیتورینگ روزانه با ابزارهای مدیریت شبکه اجتماعی
این کار نه‌تنها از تشدید بحران‌های احتمالی جلوگیری می‌کند، بلکه فرصت‌هایی برای بهبود محصولات یا خدمات و تعامل سازنده با کاربران ایجاد می‌کند.
ابزارهای مدیریت شبکههای اجتماعی، معمولاً قابلیت دسته‌بندی و اولویت‌بندی و کامنت‌ها را دارند و باعث می‌شوند تیم‌های بازاریابی و پشتیبانی به‌صورت هدفمند و کارآمد به دغدغه‌های مشتریان پاسخ دهند، بدون اینکه حجم بالای داده‌ها باعث از دست رفتن پیام‌ها یا تأخیر در واکنش شود.
مدیریت درست کامنتهای منفی به آموزش نیاز دارد!
حقیقت این است که بلد بودن مدیریت درست کامنتهای منفی، یکی از مهارت‌های ضروری ادمین‌های اینستاگرام محسوب می‌شود که نیاز به آموزش دارد.
ما در دوره جامع ادمینی اینستاگرام، علاوه‌بر پوشش سرفصل‌های ضروری برای مدیریت صفحات اینستاگرامی، مهارت‌های نرم و سختی که یک ادمین باید داشته باشد را هم آموزش می‌دهیم؛ یعنی شما را برای تمام مسئولیت‌ها، از جمله رسیدگی به شکایات و کامنتهای منفی به‌شکل درست، آماده می‌کنیم.
پیشنهاد می‌کنیم سری به این صفحه بزنید و نظرات دانشجوهای قبلی را بخوانید تا مطمئن شوید دورۀ دیدوگرام مثل هزاران دورۀ دیگری که هیچ فایده‌ای ندارند، نیست!
ارسال نظر