دیدوگرام 
ادمین‌های کاربلد می‌دانند که تعامل با مخاطبان چقدر مهم است و چطور باید مخاطبی را که جذب شده است، نگه دارند و او را وارد چرخۀ گفت‌وگو و ارتباط کنند.
یکی از نقاط تماس مهم برای شکل‌گیری تعامل، دایرکت و کامنت‌های اینستاگرام است. در این مقاله توضیح می‌دهیم که چطور و با چه ابزارهایی کامنت‌ها و دایرکت‌های اینستاگرام پیج کاری را در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ دهید و بازدهی را به حداکثر برسانید.
روش‌های مدیریت دایرکت اینستاگرام
برای مدیریت دایرکت‌ها می‌توانید مشخص کنید که چه کسانی می‌توانند به شما پیام بدهند، پاسخ خودکار یا فیلتر تنظیم کنید و حتی نوتیفیکیشن‌های دایرکت را نیز مرتب کنید.
قدم به قدم این موارد را به شما آموزش خواهیم داد.
1) سازمان‌دهی پیام‌ها
صندوق پیام شلوغ می‌تواند گیج‌کننده باشد؛ اما اینستاگرام امکاناتی دارد که کمک می‌کنند گفت‌وگوهای موجود را مرتب و منظم نگه دارید. چه امکاناتی؟ 👇
علامت‌گذاری به‌عنوان خوانده‌نشده (Mark as Unread)
اگر می‌خواهید پیامی را بخوانید، اما بعداً دوباره به آن برگردید، می‌توانید با کشیدن انگشت به سمت چپ روی مکالمه و انتخاب گزینه Mark as Unread آن را علامت‌گذاری کنید.
این روش برای پیگیری پیام‌هایی که نیاز به پاسخ دارند بسیار کاربردی است. حتی ممکن است پیج شما چند ادمین مختلف داشته باشد و بخواهید که ادمین دیگری پاسخ آن پیام را بدهد، با علامت‌گذاری آن مکالمه به شکل «خوانده نشده» ادمینِ دیگر متوجه می‌شود که کدام پیام‌ها نیاز به پاسخگویی دارند.
بایگانی گفتگوها (Archive Conversations)
یک سری پیام‌ها هستند که می‌خواهید نگهشان دارید، اما فعلاً به آن‌ها نیازی ندارید، کافی است گفت‌وگو را به چپ بکشید و Archive را انتخاب کنید. این کار باعث حذف موقت مکالمه از صندوق ورودی می‌شود.
بعداً می‌توانید از صندوق Archive به این پیام‌ها دسترسی داشته باشید.
علامت‌گذاری پیام‌های مهم
یک سری گفت‌وگوها هست که باید جلوی چشم بمانند و سریعاً پاسخ داده شوند؛ برای این نوع مکالمات ضروری، بهتر است با کشیدن مکالمه به چپ و انتخاب گزینه Flag آن‌ها را علامت‌گذاری کنید.
این قابلیت برای برندها یا کسب‌وکارهایی که باید به مشتریان یا همکاران اینفلوئنسر پاسخ دهند، عالی است!
2) استفاده از فیلترها و جستجو
تا حالا شده پیام خاصی را گم کنید و بین انبوهی از پیام‌ها سردرگم شوید؟ با ابزارهایی که اینستاگرام برای فیلترکردن پیام‌ها گذاشته، می‌توانید راحت‌تر به پیام‌هایی که می‌خواهید دست پیدا کنید.
فیلترها (Filters)
با لمس آیکون فیلتر در گوشه بالا سمت راست صندوق پیام، می‌توانید پیام‌ها را بر اساس گزینه‌های زیر فیلتر کنید:
- Unread: پیام‌هایی که نخوانده‌اید
- Unanswered: پیام‌هایی که مشاهده کرده‌اید، ولی جواب نداده‌اید
- Flagged: پیام‌های علامت‌گذاری شده
- People you follow: پیام‌های کسانی که شما آن‌ها را دنبال می‌کنید
این کار مدیریت حجم بالای دایرکت‌ها و اولویت‌بندی پیام‌های مهم را راحت‌تر می‌کند.
نوار جستجو (Search)
در بالای صندوق پیام، نوار جستجویی وجود دارد که به شما اجازه می‌دهد با وارد کردن نام کاربری یا یک کلیدواژه، گفت‌وگوهای خاص را پیدا کنید. این قابلیت برای پیداکردن پیام‌های قدیمی بدون نیاز به اسکرول کردن طولانی بسیار مفید است.
فقط کافی است بخشی از نام کاربر، یا مکالمه را یادتان باشد و آن را در نوار جستجو وارد کنید.
3) تعامل با دنبال‌کنندگان
همانطور که قبلاً هم گفتیم، دایرکت اینستاگرام فقط برای دریافت پیام از مخاطبان نیست؛ بلکه نقطه تماس مهمی برای حفظ و افزایش تعامل با آن‌هاست.
برای بهبود این تعامل و علاقه‌مندتر کردن مخاطبان به پیج‌تان، نکات زیر را رعایت کنید:
پاسخ فوری
پاسخ دادنِ به‌موقع نشان می‌دهد که برای پیام مخاطبان ارزش قائل هستید. مخصوصاً اگر برند هستید، پاسخ سریع به پرسش‌های مشتریان باعث رضایت بیشتر و افزایش وفاداری می‌شود.
در ضمن، دقت کنید که اگر آنلاین شاپ دارید، کمی تاخیر در پاسخگویی مساوی است با از دست دادن مشتریان!
💡شاید برایتان سوال شده باشد که چطور سریع به حجم زیادی پیام جواب بدهیم؟ در بخش بعدی جواب این سوالتان را می‌دهیم.
استفاده از پاسخ‌های آماده
اگر دایرکت‌تان از سوالات تکراری پر شده است، می‌توانید پاسخ‌های آماده بسازید تا مخاطب با لمس سوالش، جواب سوالش را در یک ثانیه دریافت کند.
برخی سوالات متداول را نام می‌برم که بتوانید ایده بگیرید:
حالا نحوه ساخت این سوال و جواب‌ها برای پاسخگویی خودکار به دایرکت‌ها چگونه است؟
اگر اکانت‌تان بیزینسی یا Creator دارید، باید طبق مراحل زیر از Meta Inbox / Meta Business Suite استفاده کنید:
- وارد سایت Meta Business Suite شوید.
- اکانت اینستاگرامتان را به صفحه فیس‌بوک متصل کنید (اگر قبلاً این کار را انجام داده‌اید الان نیازی نیست).
- از منوی سمت چپ، وارد بخش Inbox شوید.
- روی Automated Responses (پاسخ‌های خودکار) کلیک کنید.
- گزینه Instant Reply یا Away Message را فعال کنید.
- متن سوال و جواب خودکار را بنویسید (مثلاً: «سلام! ممنون از پیامت 🌸 سفارش‌ها معمولاً بین ۲ تا ۵ روز کاری به دستت می‌رسن.»)
این توضیحات خلاصه بود. در مقاله «دایرکت هوشمند اینستاگرام چیست؟» می‌توانید توضیحات دقیق‌تر و جامع‌تری را پیدا کنید.
⭐نکته: یک روش حرفه‌ای‌تر هم برای این کار وجود دارد که با ابزارهایی غیر از خود اینستاگرام انجام می‌شود. در بخش آخر مقاله این روش‌ها را نیز توضیح می‌دهیم.
پاسخ‌های شخصی‌سازی‌شده
سعی کنید در پاسخ‌ها از نام فرد استفاده کنید و به جزئیات پیام او اشاره کنید. این کار حس واقعی‌تری ایجاد کرده و رابطه‌ی قوی‌تری می‌سازد. مثلاً مکالمه زیر را ببینید:
مخاطب: «سلام، چطور می‌تونم تو دوره تفکر مالی شرکت کنم؟ من دیر متوجه شدم و به ثبت‌نام نرسیدم.»
جواب شما: سلام عطیه جان؛ متاسفانه ظرفیت این دوره تکمیل شده. اگر دوست داشته باشید می‌تونید شماره تماستون رو برای ما بذارید، تا به محض شروع دوره جدید با پیامک بهتون یادآوری کنیم. دوره جدید ماه بعد شروع می‌شه.»
⭐نکته: اینکه در شبکه‌های اجتماعی از چه لحنی استفاده کنید یا اصلاً از نام کوچک مخاطبان در گفتگو استفاده کنید یا نه، به قوانین و هویت کلامی برند هم مربوط است. در هر صورت بهتر است از هویت کلامی برندتان پیروی کنید.
روش‌های مدیریت کامنت اینستاگرام
برای پیج‌های کاری خیلی مهم است که پاسخ نظرات اینستاگرام را بدهند و مخاطبان را به‌خوبی راهنمایی کنند. نکاتی که در این بخش با شما در میان می‌گذاریم را حتماً استفاده کنید، تا مخاطب ناراضی نداشته باشید.
1) پین کردن نظرات
اگر کامنتی زیاد تکرار می‌شود یا تعداد زیادی لایک دارد، آن را پین کرده و پاسخش را بدهید تا دیگر مخاطبان نیز اگر همین سوال را دارند به جوابشان برسند.
همچنین اگر خودتان توضیحات اضافه‌ای دارید و می‌خواهید در جایی غیر از کپشن آن را اضافه کنید، سنجاق کردن توضیحات در کامنت اول ایدۀ خوبی است.
2) پنهان کردن خودکار کامنت‌های توهین‌آمیز (فیلتر کلمات کلیدی)
اینستاگرام یک فیلتر خودکار برای پنهان کردن کلمات، عبارات و ایموجی‌های توهین‌آمیز دارد. می‌توانید این گزینه را در بخش تنظیمات (Setting) فعال کنید.
همچنین می‌توانید لیست کلمات و عبارات سفارشی خود را برای فیلتر کردن اضافه کنید. اینطوری کامنت‌های حاوی توهین یا کلمات مدنظر شما باشند نمایش داده نمی‌شوند. در مقاله «چطور کامنت‌های منفی اینستاگرام را مدیریت کنیم؟» می‌توانید اصول جواب دادن به کامنت‌های منفی را بخوانید.
برای اینکه فیلتر کلمات واقعاً مؤثر باشد، نسخه‌های مختلف، غلط‌املایی‌ها، شکل‌های شکسته و حروف جایگزین همان کلمات توهین‌آمیز هم باید در فیلتر قرار بگیرند. بسیاری از کاربران و ربات‌ها برای دور زدن فیلتر، از روش‌هایی مثل فاصله‌گذاری، عددگذاری، حروف انگلیسی یا ترکیب علامت‌ها استفاده می‌کنند. بنابراین همیشه ریشهٔ کلمه را در چند شکل مختلف ذخیره کنید تا فیلتر شما دقیق‌تر باشد.
فعال‌سازی فیلتر خودکار نظرات توهین‌آمیز
ابتدا وارد اپ اینستاگرام شوید و بعد مراحل زیر را انجام دهید:
- به صفحه پروفایلتان بروید → منو (≡) → Settings & privacy → Settings → Privacy.
- برای مخفی کردن خودکار نظرات توهین‌آمیز در بخش Privacy گزینه Hidden Words (یا Hidden words and phrases) را انتخاب کنید.
- گزینه Hide comments یا «پنهان‌سازی نظرات توهین‌آمیز» را فعال کنید.
نکته: در همین صفحه معمولاً گزینه Advanced comment filtering هم وجود دارد؛ بهتر است آن را هم فعال کنید تا فیلتر دقیق‌تری اعمال شود.
در مراحل بعدی فیلتر دستی یا محدود کردن لیست کلمات و عبارات دلخواه را توضیح می‌دهم.
- در همان Hidden Words دنبال بخش Custom words and phrases یا Manual filter بگردید.
- کلمات، عبارت‌ها یا حتی ایموجی‌های نامناسبی که نمی‌خواهید نمایش داده شوند را داخل کادر وارد کنید و بین هر کلمه کاما (,) بگذارید تا جدا شوند.
- در نهایت ذخیره یا Save را بزنید تا از این به بعد هر کامنتی که شامل آن کلمات بود، به‌صورت خودکار مخفی شود.
نکته: این روش برای جلوگیری از اسپم، تبلیغات یا توهین با کلمات خاص فوق‌العاده است!
اگر هم می‌خواهید به‌طور کامل کامنت پست و استوری‌هایتان را ببندید، راهنمای «بستن کامنت پست و استوری اینستاگرام» را در وبلاگ دیدپگرام بخوانید.
3) تشویق به تعامل بیشتر
کمترین و ساده‌ترین کاری که می‌توانید انجام دهید، لایک کردن کامنت‌هاست. دقت کنید که وقتی کامنتی را لایک می‌کنید، با یک تیر دو نشان می‌زنید:
- کامنت‌هایی که لایک کرده‌اید بالاتر قرار می‌گیرند و کامنت‌های منفی پایین می‌روند و از دید عموم دورترند.
- مخاطبان احساس می‌کنند برایشان ارزش قائل شده‌اید و ممکن است که به تعامل دوباره با شما تشویق شوند.
4) پاسخگویی سریع به نظرات اینستاگرامبهتر است بدانید فاکتورهایی مثل تعداد لایک‌های کامنت، پرفالوور بودن نویسندۀ کامنت، پاسخ شما به کامنت و اینکه الگوریتم اینستاگرام آن کامنت را مثبت، مفید یا پرتعامل تشخیص داده باشد، باعث می‌شوند یک کامنت بالاتر دیده شود.
هرچه زودتر بتوانید به کامنت‌ها پاسخ بدهید، نظرات مثبت بالاتر قرار می‌گیرند و احتمال اینکه اصطلاحاً هیت بگیرید کمتر می‌شود. یک دلیل روانشناسی هم اینجا دخیل است:
وقتی تعداد زیادی از آدم‌ها زیر یک پست نظر منفی می‌گذارند، بقیه هم ممکن است ناخودآگاه همفکر شوند و به جمع منتقدها یا حمله‌کننده‌ها ملحق شوند. برعکس این اتفاق هم ممکن است؛ اگر جو مثبتی در ابتدای نظرات مشاهده شود، احتمال استقبال از پستتان بالاتر می‌رود.
حالا چطور سریع به کامنت‌ها پاسخ دهیم؟ جدا از استخدام ادمین دایرکتر و روش‌های رایج، راه‌حل دیگری هم وجود دارد که در بخش بعدی توضیح می‌دهم.
پاسخ‌دهی هوشمند به کامنت و دایرکت با استفاده از ابزارهای شخص ثالث
احتمالاً بارها در کپشن یا استوری‌های اینستاگرام دیده‌اید که گفته می‌شود فلان «عدد» یا «کلمه» را بفرستید تا توضیحات یا قیمت کالا برای شما ارسال شود. اگر تست کرده باشید، فوراً در همان لحظه توضیحات در دایرکت برای شما ارسال می‌شود. حالا این کار چطور انجام می‌شود؟
با ابزارهایی مانند ManyChat، LinkDM، نوین هاب یا دایرکتم، می‌توانید کاری کنید تا با دریافت یک سری اعداد یا کلمات خاص، پاسخ‌هایی که از قبل آماده کرده‌اید -به شکل متن یا صدا- در عرض چند ثانیه برای مخاطبان ارسال شود.
این ابزارها برای بالا بردن تعامل (Engagement) صفحه بی‌نظیرند. حتی اگر فروش هم نداشته باشید، می‌توانید برای آموزش کاربران یا جذب لید از آن‌ها استفاده کنید.
جمع‌بندی
مدیریت دایرکت و کامنت‌های اینستاگرام یک مهارت مهم برای ساختن ارتباط، افزایش تعامل و حفظ مخاطب است. اگر بتوانید پیام‌ها را درست سازمان‌دهی کنید، از ابزارهای پاسخ‌دهی سریع استفاده کنید و تجربه‌ای محترمانه و حرفه‌ای برای کاربر بسازید، نصف مسیر موفقیت پیج‌تان را رفته‌اید.
اگر می‌خواهید یاد بگیرید یک ادمین حرفه‌ای دقیقاً چطور باید دایرکت و کامنت را مدیریت کند و نقش واقعی یک دایرکتر چیست، پیشنهاد می‌کنیم مطلب «دایرکتر اینستاگرام کیست و چه وظایفی دارد؟» را هم در وبلاگ دیدوگرام بخوانید.
